LESSONS LEARNED: Digitalisierung hilft auch KMU’s

In einem Interview mit uns verrät Eberhard Groß – Inhaber Fitnesstreff für Frauen – seine Erfahrungen aus unserem Digitalisierungsprojekt für Kleinunternehmen.

Einstieg: Fühlen Sie sich zum aktuellen Zeitpunkt digital gut aufgestellt?

Ja, ich fühle mich zum aktuellen Zeitpunkt digital gut aufgestellt.

In Krisenzeiten, so wie wir sie derzeit durchleben: Worin sehen sie das größte Potential der Digitalisierung? Was hat Ihnen dabei besonders geholfen?

Das größte Potential sehe ich vor allem in der schnellen und umfassenden Kommunikation mit den Mitgliedern. Das wäre ohne die Digitalisierung so nicht möglich gewesen. Es wäre sehr aufwendig gewesen alle E-Mail-Adressen herauszusuchen und einen Serienbrief zu verfassen oder alle per Brief anzuschreiben. Durch Corona war man auf Distanz und Kontaktlosigkeit ausgerichtet, aber die Software hat es mir ermöglicht, diese Schwierigkeit zu überwinden und trotz allem mit meinen Mitgliedern in Kontakt zu bleiben. So konnte ich die Kundenbindung größtenteils aufrechterhalten. Für mich war es nun „ganz easy“ mit allen Mitgliedern in Kontakt zu bleiben und sie über den aktuellsten Stand und die neuen Angebote zu informieren – das war genial! Zudem konnten wir Online-Kurse über alle Kanäle einbinden und kommunizieren (Website, Facebook und YouTube). Das wurde von den Mitgliedern gut angenommen. Online-Sportangebote haben zurzeit riesiges Potential!
Die digitalen Möglichkeiten haben mir in dieser Zeit bei der Kommunikation und Interaktion sehr geholfen und die familiäre Atmosphäre, die wir hier im Studio haben, wurde zudem noch mehr verstärkt.

Auf welchem Stand der Digitalisierung befanden Sie sich vor Projektbeginn?

Vor Beginn des Projektes hatte ich bereits eine Website, die jedoch nicht mehr dem heutigen Standard entsprach. Ein Online-Buchungssystem für Massagen war dort eingebunden und ich konnte online die Mitglieder-Beitragslastschriften einziehen. Die komplette Verwaltung erfolgte jedoch analog. Hierfür habe ich Karteikarten verwendet. Die Kommunikation mit den Mitgliedern erfolgte größtenteils postalisch und in selteneren Fällen auch mal via Mail. Zusätzlich zu der täglichen Korrespondenz war ich immer mindestens einen Tag im Monat damit beschäftig Mitglieder bzgl. Vertragsangelegenheiten anzuschreiben, wenn Beiträge fällig waren oder Vertragsanpassungen z. B. wegen der Vertragslaufzeit vorgenommen wurden. Dies war immer sehr mühselig, zumal ich alle Karteikarten durchgehen musste. Das Thema Digitalisierung hatte ich schon seit über 10 Jahren mit mir herumgeschleppt, doch als dann das Thema Datenschutz aufkam und man die Daten nicht mehr so offen halten durfte, musste sich etwas ändern!
Zu diesem Zeitpunkt hat sich mein Digitalisierungsplan dann konkretisiert. Die Karten hinter der Theke mussten verschwinden und ich wusste, wenn ich alles digitalisiere, habe ich zudem viel mehr Möglichkeiten zur Kundenbetreuung und -pflege.

Das Einzige, was ich heute noch manuell machen muss, ist einmal im Monat die Datei zu exportieren und die Belege, sofern die bereits digital vorhanden sind, an den Steuerberater weiterzuleiten. Belege, die nicht in digitaler Form vorliegen, werden abfotografiert und dann verschickt. Es ist kein Drucken oder Kopieren mehr notwendig, was eine sehr große Vereinfachung ist und zudem viel Zeit und Papier spart. Allgemein hat sich meine Ansammlung von Akten sehr stark reduziert.

Welche Erwartungen hatten Sie an das Projekt? Welche Themen-Schwerpunkte haben Sie ursprünglich gesehen?

Den Schwerpunkt habe ich ganz klar bei der Mitgliederverwaltung gesehen. Zudem war es mir wichtig, den Datenschutzbestimmungen gerecht zu werden. Seit der DSGVO-Reform ist der Datenschutz auch hier bei uns im Fitnessstudio nicht mehr wegzudenken und muss unbedingt gesetzesgetreu gehandhabt werden. Somit war dieses Thema unter anderem auch der Auslöser für das Digitalisierungs-Projekt. Der zweite Schwerpunkt bezog sich auf meine damalige Website. Sie sollte modernisiert und auf den heutigen Standard gebracht werden. Darüber hinaus war es mir wichtig, mit Hilfe digitaler Tools, mit meinen Mitgliedern regelmäßig im Austausch zu sein und sie über Aktuelles informieren zu können.
Die Vereinfachung mit der Buchhaltung hat sich erst hinterher herausgestellt, aber darüber bin ich sehr glücklich. Aus heutiger Sicht wäre diese Thematik definitiv ein weiterer Schwerpunkt für mich gewesen.
Die Verwaltungssoftware ermöglicht die Automatisierung der Abwicklung und Überprüfung des Zahlungsverkehrs. Das beinhaltet auch die Abwicklung von Lastschriftverfahren und sogar die Anmahnung bei einer nicht zustande gekommenen Abbuchung.

Meine Erwartung an das Projekt war es, dass die familiäre Atmosphäre und der persönliche Kontakt mit meinen Mitgliedern – trotz der Digitalisierung – bewahrt werden oder sogar optimiert werden können. Erhofft habe ich mir, dass ich die Kommunikation und Interaktion mit den Mitgliedern und Interessenten zielgruppengerecht gestalten kann.

Gab es zu Beginn Zweifel? Falls ja, wie konnten diese Zweifel behoben werden?

Ja, auf jeden Fall. Es hat nicht um sonst 10 Jahre gedauert, bis ich einen Anfang gefunden habe. Zum einen hatte ich Respekt vor dem anfänglichen Aufwand, wenn alle Daten eingepflegt und alle Einstellungen in der Software richtig vorgenommen werden müssen. Zum anderen hat man die Sorge, nicht mehr die Kontrolle darüber zu haben. Man muss Programmierungen vertrauen und hat nicht mehr seine Notizen von den Karteikarten. Ich muss gestehen, dass dieses Gefühl auch immer noch nicht ganz weg ist. Am Anfang muss man sich im Programm lange durchklicken, um an die Information zu kommen, die man gerade benötigt. Das wird aber mit der Zeit dann besser. Bei meinen Karteikarten hatte ich immer direkt einen Überblick über die wichtigsten Informationen. Man kann zwar auch in der Software ein Dashboard abbilden, aber leider ist es nicht so individuell möglich, wie ich es gerne hätte. Ich habe im Vorfeld schon die Gefahr gesehen, dass man eine Software am Ende dann doch nicht so individuell konfigurieren kann. Man muss Kompromisse eingehen und Abstriche machen. Das ist aber okay. Man muss sich einfach mehr reinfuchsen, um bestimmte Dinge zu optimieren. Zu Beginn hatte ich die Befürchtung den Überblick zu verlieren, aber wenn man im Prozess drinnen ist, man Vertrauen aufbaut und erkennt, welche Möglichkeiten einem ein solches System bietet, ist man auch motiviert diese Möglichkeiten auszuschöpfen. Es gab aber auch Zweifel, ob ich die Arbeit überhaupt schaffen kann und ich dieser Herausforderung gewachsen bin, da ich nicht PC-affin bin. Im Nachhinein hat aber alles gut geklappt und ich bin froh, dass ich mit dem neuen System vertraut bin und somit selbst den Überblick über alles habe. Auf Seiten meiner Mitarbeiter wurden ebenfalls Sorgen geäußert. Diese bezogen sich vor allem auf den Aufwand und die Änderungen allgemein, die auf sie zukommen werden. Natürlich kam auch die Frage auf, ob dadurch ein Arbeitsplatz wegfallen würde. Aber hier hilft die Kommunikation mit den Mitarbeitern, um Transparenz und Vertrauen zu schaffen und sie auf dem Weg mitzunehmen. Es ist wichtig, die Digitalisierung als Chance zu sehen, die unsere täglichen Arbeitsprozesse unterstützen und erleichtern soll, sodass wir uns auf das Kerngeschäft konzentrieren und den Mitgliedern eine noch bessere und zielgerichtetere Betreuung anbieten können.
Ich bin froh, dass ich jemanden an der Seite hatte, der mich während dem Projekt begleitet hat. Die Unternehmensberatung BÖCKER ZIEMEN hat eine Bestandsaufnahme durchgeführt, Digitalisierungstrends in der Fitnessbranche aufgezeigt und mir Digitalisierungsmöglichkeiten geboten, die speziell auf mein Unternehmen zugeschnitten waren. Es wurde ein Digitalisierungsplan aufgestellt, der mir geholfen hat einen Gesamtüberblick zu bekommen. Es ist wichtig, die Maßnahmen zu priorisieren und einen Schritt nach dem anderen zu gehen. Dieses Vorgehen hat mir Sicherheit gegeben. Darüber hinaus war ich dankbar, dass ich Unterstützung bei der Kommunikation mit den Dienstleistern hatte.

Wie lief der Auswahlprozess ab? Welche Anforderungen hatten Sie an die Software?

Für mich war es sehr hilfreich eine Übersicht über mögliche SW-Anbieter zu haben: Welche Anbieter gibt es? Wo liegen deren Schwerpunkte? Welche Services werden angeboten? Wie sieht die Preisstruktur aus? etc. Einen so detaillierten Vergleich hätte ich alleine nicht geschafft. Ich war auf der FIBO letztes Jahr und habe mich dort informiert. Ein paar haben mir Prospekte zukommen lassen, aber weiterhin ist nichts passiert. Es war sehr mühsam. Zudem habe ich ein kleines, sehr familiäres Studio mit einem besonderen Ambiente und nicht jede Studio-Software passt zu mir. Mit der Unterstützung seitens BÖCKER ZIEMEN konnte die Auswahl einer geeigneten Software viel gezielter erfolgen.
Ein wichtiger Aspekt war natürlich der Preis sowie die Überlegung, ob man eine Software kaufen möchte und man keine weiteren Betriebskosten hat oder ob man ein Abo-Modell bevorzugt. Die jeweiligen Vor- und Nachteile muss man für sich abwägen. Was letzten Endes auch noch entscheidend war, ist die Transparenz, mit der einem die Anbieter begegnen. Ich habe mich für einen Anbieter entschieden, wo das Gesamtpaket gestimmt hat. Sie waren von Anfang an sehr transparent und zeichneten sich durch einen sehr guten Kundenservice aus. Wenn dann das Preis-Leistungsverhältnis noch stimmt – perfekt!
Mit einer Digitalisierungsstrategie und einer Roadmap hat BÖCKER ZIEMEN mich durch den Digitalisierungsprozess geführt:

1. Bestandsaufnahme und Ableitung des Soll-Zustandes sowie Identifikation von Optimierungsbedarf.
Hieraus haben sich zwei Fokusbereiche resümiert:

• Eine Studio-Management-Software mit Fokus auf den Bereich Verwaltung und Mitgliederbetreuung.
• Eine wettbewerbsfähige Website, mobile- und SEO-optimiert sowie die Möglichkeit von Online-Terminbuchungen.

2. Auswahl einer geeignete Studio-Management-Software im Rahmen eines mehrstufigen Auswahlprozesses:

• Identifikation potenzieller Anbieter (Long List).
• Online Workshops und Vergleich der Anbieter anhand verschiedener Auswahlkriterien (Short List).
• Detaillierter Leistungsvergleich der Anbieter auf der Short List.
• Festlegung auf eine Software auf Basis eines Beauty-Contests.

3. Ausarbeitung eines Digitalisierungsplans:

Erstellung eines Maßnahmen- und Zeitplans, der eine sukzessive Projektrealisierung vorsieht. Es findet regelmäßig ein Austausch mit dem Kunden zur Überprüfung der Zielerreichung statt.

Welche Herausforderungen gab es in der Umsetzungsphase?

Die Herausforderung bestand darin, dass ich ich alle Daten in analoger Form vorliegen hatte und diese nun digital erfasst werden mussten. Es ist zu Beginn sehr viel Aufwand (Einpflegen von Daten, Einstellungen in der Software etc.), der sich am Ende aber auszahlt. Zudem musste ich lernen dem System zu Vertrauen.

Einen Tiefpunkt habe ich allerdings erlebt. Die Synchronisation mit den Bankdaten hat zu Beginn nicht funktioniert. Das ging fast zwei Monate so. Da steckte der Teufel im Detail. Mit den richtigen Ansprechpartnern seitens der Bank und dem Software-Anbieter hat dann Gott sei Dank alles funktioniert.

Was hat sich seit Einführung der Software verändert?
(Wie hat sich das Tagesgeschäft für Sie und Ihre Mitarbeiter verändert? Wie hat sich die Kundenansprache/Kommunikation verändert?)

Tagesgeschäft: Ich bin definitiv mehr am PC als früher, versuche aber jetzt einige Aufgaben an die Mitarbeiter zu delegieren. Die sind zurzeit noch nicht so stark involviert, da sie noch nicht mit der Software arbeiten. Aufgrund Corona ist es leider so, dass es momentan kaum Anmeldungen und somit Verträge gibt, die eingepflegt werden können. Eine gesteigerte Konzentration auf das Kerngeschäft – die Mitgliederbetreuung – ist demnach aktuell noch nicht vorhanden. Das ist aber am Ende das Ziel. Was sich definitiv schon bemerkbar macht, ist die Zeitersparnis aufgrund der automatisierten Buchhaltungs- und Finanzprozesse. Alles in allem ist die Arbeit mit der Software angenehmer. Man kann vieles wesentlich einfacher und schneller erledigen. Zudem ist man flexibler.

Kommunikation: Es bestehen mehr Möglichkeiten mit mir in Kontakt zu treten, wodurch ich viel mehr Rückmeldungen bekomme. Mich erreichen wöchentlich rund 100 Mails – früher waren es nur um die 10. Allgemein wird die Kommunikation einfacher. Ein Vorteil ist, dass man sich aufgrund der vielen Rückmeldungen stetig verbessern kann. Das ist der Beginn einer Entwicklung, die sehr förderlich für die Zukunft ist.

Wir planen im Jahr immer mal wieder Workshops oder Hoffeste. Mit der neuen Newsletterfunktion kann ich dies einfach und schnell – mit nur einem Knopfdruck – kommunizieren. Insbesondere bei der Gestaltung von Workshop-Angeboten kann ich die Mitglieder miteinbeziehen und sie nach ihren Präferenzen fragen. Schon in der Anfangszeit habe ich hierzu viel Resonanz erhalten.

Ich bemerke auch, dass ich durch die neuen Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten viel mehr Feedback von den Mitgliedern bekomme. Es werden häufig Fragen gestellt, vor allem zu Corona-Zeiten.

Seit Beginn der Corona-Pandemie und vor allem während dem ersten Lockdown habe ich – dank der Digitalisierung – mein Fitness-Angebot auf die Situation abstimmen können. Ich biete zurzeit die Woche über täglich 2 Kurse an. Kommuniziert werden die Kurse jeweils zu Beginn der Woche via Serienmail. Das Angebot umfasst sowohl Live-Kurse als auch Videos, die auf meinem YouTube-Kanal zu finden sind. In dieser besonderen Zeit wird das sehr gut angenommen und bietet eine gute Alternative zu Vertrags-/Beitragspausen (Ruhezeiten).

Mit der Software habe ich mir auch erhofft, dass ich die Neukundenansprache gezielt ausrichten kann und dadurch Zuwächse generiere. Leider ist dies während der Corona-Zeit kaum möglich. Hierauf werde ich aber demnächst verstärkt meinen Fokus setzen.
Der absolute Mehrwert liegt in der vereinfachten Kommunikation und auch von den Mitgliedern wird mir das hoch angerechnet. Die geschaffene Transparenz fördert das Vertrauen und somit die Kundenbindung.

Wie hoch schätzen Sie die Zeitersparnis durch die Digitalisierung ein?

Momentan benötige ich noch etwas mehr Zeit bis mehr Routine reinkommt. Zudem muss ich noch einige Vorbereitungsarbeiten erledigen und an der ein oder anderen Stelle gibt es noch Optimierungsbedarf.

Alles in allem kann ich aber jetzt schon sagen, dass ich monatlich eine Zeitersparnis von ca. 15 Stunden habe, welche vor allem aus der Automatisierung der Bereiche Buch¬haltung, Mitgliederverwaltung und Kommunikation resultiert.

Haben Sie jetzt durch die Umstellung auf die Software einen besseren Überblick über Ihre Kennzahlen?

Ja, definitiv. Man hat zwar die Zahlen im Gefühl, jedoch war ich nach dem ersten Controlling-Bericht doch sehr überrascht. Früher habe ich An- sowie Abmeldungen im Buch notiert und immer darauf geachtet, dass die Zahlen mindestens im Gleichgewicht sind. Jetzt sehe ich auf einen Knopfdruck alle An- und Abmeldungen. Die größte Überraschung waren die durchschnittlichen Mitgliedsbeiträge oder auch der Altersdurchschnitt. Bei beiden Kennzahlen habe ich mich verschätzt. Überraschenderweise ist das Bauchgefühl nicht immer richtig. Dank der Controlling-Berichte habe ich alles Schwarz auf Weiß und ich weiß jetzt, an welcher Stellschraube ich drehen kann oder sogar muss.
Das Controlling-Tool ist der Knaller – so eine Übersicht habe ich früher nie gehabt!

Welchen Mehrwert ziehen Sie/ihre Mitarbeiter/ihre Kunden aus der Digitalisierung?

Meine Mitarbeiter können mit Hilfe der Software die Kurse besser planen und individueller gestalten, da sie sehen können wie viele Teilnehmer sich angemeldet haben. Während Corona hat uns dies zudem bei der Begrenzung der Teilnehmerzahlen sehr geholfen, da wir einen Überblick über die Anmeldungen hatten und immer flexibel reagieren konnten.

Vorteil der Digitalisierung ist die Steigerung von Effizienz und Flexibilität. Im Grunde lassen sich alle Geschäftsprozesse automatisieren: Kundenpflege, Training, Online Verträge, Online Termine, Terminbenachrichtigungen, Zahlungsverkehr sowie Mahnungen. Der Überblick geht hierbei nicht verloren. Obendrein hat man dank des Controlling-Tools zahlreiche Auswertungsmöglichkeiten, um die Kennzahlen im Blick zu behalten. Zudem lassen sich Schwachstellen viel besser lokalisieren, auf die ich dann individuell reagieren kann.
Die Controlling Auswertung hat mich doch sehr überrascht, aber jetzt weiß ich an welcher Stellschraube ich unter anderem zu drehen habe, um mein Geschäft zu optimieren.

Sind weitere Digitalisierungsschritte geplant?

Für die Zukunft sind auf jeden Fall weitere Digitalisierungsschritte geplant. Demnächst wird es eine Integration von WhatsApp auf der Website geben, welche den Kunden die Kommunikation noch einmal mehr vereinfachen soll.
Nächstes Jahr steht dann die Digitalisierung der Trainingspläne im Fokus. Ich möchte meinen Mitgliedern die Möglichkeit bieten, die Trainingspläne online und somit überall zur Verfügung zu haben. Zudem kann man Trainingsfortschritte besser messen und die Pläne individuell anpassen. Ein regelmäßiger Check-up kann ganz einfach durchgeführt werden und ist heutzutage wichtiger Bestandteil einer umfassenden Mitgliederbetreuung. In Zukunft soll es so sein, dass wir direkt die Trainingspläne (die Übungen und die notwendigen Einstellungen) über das Tablet erstellen und abbilden. Die Pläne können dann mit präzisen Erklärungen der einzelnen Übungen, im besten Fall mit Video-Anleitungen, optimiert werden.
Ebenfalls direkt über das Tablet sollen auch Verträge abgeschlossen werden. Mein Ziel ist es, bereits ab dem ersten Touchpoint, den Interessenten persönlich und digital zugleich zu betreuen. Das Gute ist, dass ich mit der Software alle Möglichkeiten habe, ich aber das Tempo selbst bestimmen kann. Ich bin gespannt, was die Zukunft so bringt.

Was möchten Sie anderen Unternehmern mit auf den Weg geben?

Manchmal sollte man den Mut haben, neue Wege zu gehen, die einem neue Möglichkeiten eröffnen. Jedoch sollte man seine Ansprüche nicht zu hoch setzen und Geduld mitbringen.
Es gibt viele Stolpersteine und nicht alles funktioniert direkt auf Anhieb.

Was ich jedem empfehle und auch für notwendig halte, ist sich einen fachkundiges Unternehmen an die Seite zu holen, welches die jeweils aktuellsten Digitalisierungsstandards kennt und einen durch umfangreiche Projekte begleitet. Insbesondere das Gefühl diesen Weg nicht alleine gehen zu müssen, sondern sozusagen einen „Personal Trainer“ an der Seite zu haben, hat mir wirklich sehr geholfen. In Bezug auf die Dienstleister, mit denen man die geplanten Maßnahmen umsetzt, ist es ebenfalls nützlich, konkrete Ansprechpartner zu haben. Die kennen einen und helfen gemeinsam nach Lösungen zu suchen.

Der digitale Weg ist nicht immer einfach und gewiss sehr individuell, jedoch sollte man nie aufgeben und sich auf die Chancen fokussieren, die man durch die Digitalisierung hat.