CRM-Report 2020 – Das Potenzial der Digitalisierung
Bonn, Geisenhausen. In Kooperation mit dem Software-Anbieter ADITO aus Geisenhausen hat BÖCKER ZIEMEN kürzlich eine neue Studie zum Thema Customer-Relationship-Management und dessen Rolle in der Digitalisierung herausgegeben.
Im Rahmen der Studie wurden 278 Unternehmen verschiedener Unternehmensgrößen und Branchen zum Einsatz von CRM-Lösungen befragt. In Auszügen werden die wichtigsten Ergebnisse der Studie vorgestellt:
CRM ist das Herzstück des Digitalisierungsprozesses von Unternehmen
CRM-Lösungen bilden das Herzstück des Digitalisierungsprozesses von Unternehmen. Etwa jedes dritte Unternehmen greift auf die Funktionen von CRM-Systemen zurück, um Digitalisierungsprojekte umzusetzen. Durch den Einsatz von CRM-Systemen lassen sich redundante und dadurch teils fehlerhafte Daten vermeiden. Dies gilt als Voraussetzung für eine schnelle und effiziente Implementierung von Digitalisierungsprojekten im gesamten Unternehmen.
Die Verzahnung von Unternehmens- und CRM-Strategie ist Voraussetzung für eine ganzheitliche Unternehmenssteuerung
Die Mehrheit der befragten Unternehmen gab im CRM-Report 2020 an, dass die Unternehmens- mit der CRM-Strategie inhaltlich abgestimmt sein sollte. 43% der befragten Unternehmen verknüpfen bereits die operative Planung mit der Steuerung von Marketing und Vertriebsaktivitäten. Konkrete Vorgaben aus der Unternehmensstrategie – beispielsweise auf welche Weise die Kundenbeziehung „gelebt“ werden soll – können somit einfacher konkretisiert und in zielgerichtete Maßnahmen umgesetzt werden.
Individualisierbare Standardplattformen sind optimale CRM-Lösungen
Den attraktivsten Ansatz bei der CRM-Implementierung stellen individualisierbare Standardplattformen dar. Dieser Ansatz ermöglicht die Nutzung von Best-Practice Standardprozessen, um unternehmenskritische Prozesse zeit- und kosteneffizient zu individualisieren. Von 68% der befragten Unternehmen wird damit ein Implementierungsansatz präferiert, der die Vorteile von Standardsoftware und individuell anpassbaren Systemen kombiniert. Unternehmen können somit deutlich flexibler auf Marktentwicklungen reagieren; unabhängig von den Vorgaben eines Standards, der oftmals als „Einschränkung“ empfunden wird.
Alles in allem hat die Studie gezeigt, dass die meisten Unternehmen bereits auf die Funktionen von CRM-Lösungen zurückgreifen. Die Verzahnung von Unternehmens- und CRM-Strategie hat dabei einen positiven Effekt auf den gesamten Prozess der digitalen Transformation. Dennoch gibt es Verbesserungsmöglichkeiten, um die CRM-Idee besser in den Unternehmen zu nutzen. So speichern beispielsweise 37% der Unternehmen, die kein CRM-System im Einsatz haben, Kundendaten in Excel und Outlook! Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass durch die systematische Nutzung von Daten und den damit verbundenen Einsatz von CRM-Lösungen Markt- und Kundenkenntnisse systematisch aufgebaut werden können. Dies ist die Basis für entscheidende Wettbewerbsvorteile in Zeiten der digitalen Transformation.